Simone苹果公司为什么向中国消费者致歉
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中国网络电视台消息：中央电视台2013年315晚会于3月15日在央视一套播出，今年是央视第23次举办315晚会，主题为“我的权益我做主”。中国网络电视台对晚会进行了全程视频、图文直播。 据央视3.15晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。如此国际知名品牌，居然玩起这么的猫腻。 “整机交换”是忽悠，后盖不给换 由于苹果手机高度一体化，维修难度大，苹果公司对于出现故障的手机，除摄像头、振铃等少数部件外，一般不做维修，而是“以换代修”。对于这种处理方式，苹果的售后人员都称之为“整机交换”。 令人奇怪的是，苹果售后人员虽口口声声说是“整机交换”，但在实际执行时，却并没有更换整机。江苏顾先生发现，苹果售后为他“整机更换”回来的新手机，使用的竟然是原来的旧后盖；同样，山东赵女士也发现，苹果售后给她更换回来的新手机也使用了原来的后盖；这样的事情也发生在北京甄女士身上。 甄女士：“我觉得我很质疑，它为什么后背板不换？” 苹果售后给出了这样的解释。福州苹果授权服务中心售后人员是是而非的回答：“后盖是不是整机的一部分？机器的一部分？我不好回答，公司这么规定的。” 苹果售后工作人员说，用户“整机交换”时要想更换后盖，只有一个办法：那就得另外付钱。 秦皇岛苹果授权服务中心售后人员：“后盖的话是580元。”南京苹果授权服务中心售后人员：“后盖是单独的，你另外换的话是500多元。” 苹果公司国外售后标准高于中国 记者调查发现，苹果在全国执行统一的售后政策，如在保修期内因故障更换整机，都延用原来的后盖。然而，在其他国家，苹果的售后政策却大不一样。 中央电视台驻美国记者贾犁：“在美国，苹果手机的保修期是一年，在这一年中所有非人为损坏苹果公司都将为消费者免费提供一台新手机，当然也包括手机的后盖。” 中央电视台驻英国记者王梦飞：“在英国，换手机的时候，手机的后盖也是连带一起更换的。” 中央电视台驻澳大利亚记者许靖：“在澳大利亚，如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新的产品，那么这个新的产品有可能是翻新的产品，但是我们没有听说有保留后盖的做法。” 中央电视台驻韩国记者曾文甫：“如果韩国的苹果用户发现自己的手机出现问题的话，那么只要在保修期一年之内，苹果公司就会给客户免费更换手机的服务，并且是不会拆开后盖，也就是说是一个整体的全新手机。” 记者在多个国家的调查发现：苹果手机在保修期内出现故障换机时，都是连同后盖一起更换！ 同样是苹果产品，同样是整机交换的售后政策，为什么在中国和其它国家会有两个不同的标准呢？ 南京苹果授权服务中心售后人员：“他不就赚中国人的钱吗？在国外他就给人家免费换一个新的，(在中国)后盖他就不给你换。” 消费者顾洪斌：“为什么中国的消费者会低人一等？这个对中国消费者就太不公平了。” 后盖原是挡箭牌 更让消费者气愤的不仅仅是区别对待。江苏陈先生发现，他刚刚“整机更换”回来的iphone4手机，保修期竟然只有90天。苹果售后服务人员的解释是，按照苹果规定，更换后的手机三包期仍然延续旧手机的，剩余期限不足90天的，仅保修90天。 我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定：换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。 采访发现，各地苹果售后，在给消费者换机之后不重新计算保修期，理由都是惊人的一致！ 福州苹果授权服务中心：“它还是没有整台换，它后盖是没换的。” 石家庄苹果授权服务中心：“后盖没换嘛！” 济南苹果授权服务中心：“给你换的是没有后盖的。” 原来苹果在中国“整机交换”时费尽心思地保留后盖的做法，真可谓是用心良苦！小小的后盖，竟然成了苹果拒不执行中国手机三包规定的挡箭牌！ 消费者陈先生：“它的核心部件全部换成一个新的了，我觉得拿到这部手机，就应该跟新手机一样。” 更为重要的是，更换后的苹果手机串号已经更改，每部手机只能对应一个串号，就像每个人的身份证一样，串号一变，也就意味着换成了另外一部手机。序列号也都变了，那为什么保修期不可以重新计算？ 苹果诸多产品售后违反中国法律 不仅是苹果手机，苹果的其它产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换，苹果公司同样也不执行中国三包规定，新换的产品保修期最多只延长90天！ 济南消费者毕先生购买的苹果ipod因质量问题，苹果售后为他更换了一台全新的机器，但保修期还是按上一次的发票日期。众多苹果售后工作人员在回答消费者质疑都回答很干脆：“苹果就这样规定的。” 苹果的霸气让消费者毕先生气愤不已，决定为自己讨个说法，但交涉了一年多，苹果公司却丝毫不做让步。毕先生：“第一句话就是我们不会改变的，第二句话就是因为我们是苹果。” 记者调查发现，苹果电脑产品的保修也是在执行苹果公司自己的政策！苹果电脑无论是整机还是主要部件，都是保修1年。而我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》：电脑整机保修1年，主要部件包括主板、驱动器、显示卡、CPU、硬盘、电源、内存保修2年。 北京苹果授权服务中心售后人员：“咱们这就是(保修)一年。” 记者：“主要部件呢？” 北京苹果授权服务中心售后人员：“主要部件没有说，就整机一年。” 记者：“三包规定不是说，笔记本主要部件保修两年吗？” 北京苹果授权服务中心售后人员：“这个苹果没有严格的规定。” 同样，苹果Ipad也在拒不遵守中国三包规定！ 记者：“Ipad是保修一年。那主要部件呢？” 北京苹果授权服务中心售后人员：“Ipad整机保修一年，已经包括你的所有的任何原部件。” 天津苹果授权服务中心售后人员：“这个过了一年保修期就不能再保了。屏幕坏了也保不了了。主板坏了呢？也保不了。” 对于Ipad主要部件为什么不执行两年的保修期，苹果售后工作人员回应称，这是因为Ipad并不是电脑，不能按电脑三包执行。 Ipad到底是什么样的产品呢？中国质量认证中心官方网站查赫然显示：美国苹果公司在中国CCC认证时，多款iPad的产品名称都标注为“便携式电脑”，即国家三包中提及的“笔记本微型机”！ 难啃的苹果何时低头认错？ 记者调查发现，近两年，霸气的苹果在世界多个国家接连不断被处罚和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的头颅。 2011年9月，因为故障手机用户更换的手机为二手翻新机，且不提供免费维修或退款服务，在韩国公平贸易委员会的压力下，苹果同意韩国用户在购买iPhone一个月内如发现瑕疵，可免费更换全新手机而非翻新机。苹果公司4月1日晚在中国官网首页挂出CEO蒂姆·库克署名的“致尊敬的中国消费者的一封信”，信中对此前由于沟通不足导致的顾虑或误会表示歉意，并表示自2013年4月起，将iPhone4和iPhone4s服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并自更换之日起重新计算1年保修期。新华社记者公磊摄 新华网北京4月2日电（记者郭宇靖）苹果公司4月1日晚在中国官网首页挂出CEO蒂姆·库克署名的“致尊敬的中国消费者的一封信”，信中对此前由于沟通不足导致的顾虑或误会表示歉意，并表示自2013年4月起，将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并自更换之日起重新计算1年保修期。 苹果在信中称：“我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。” 苹果还称，关于在华运营和沟通还有许多需要学习的地方。“在此，我们向大家保证Apple对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。” 同时，苹果提出四项改进，包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。 对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进，自2013年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。
